Brèves d'hyper #3 : florilège de comportements clients

Parce que je travaille en hypermarché, je vois parfois des comportements "excessifs", amusants, bizarres, ou tout simplement hors contexte.

Je vois aussi beaucoup d'agressifs. Et c'est le plus dur à supporter.

Ceci dit, je suis dans les rayons, donc en général, les clients ne sont pas encore trop impatientés ni en colère. Ensuite, ils vont en caisse, font parfois la queue, s'énervent entre clients ou avec l'hôtesse de caisse, puis finissent par se plaindre à l'accueil et là si le problème n'est pas réglé on appelle un responsable.

En rayon, les clients sont parfois :

·     tête en l'air, flemmard, trop pressés ?

Ils nous demandent où est le rayon des œufs, par exemple, alors que pour arriver là où ils sont, ils sont forcément passés devant... Mystère, où regardent-ils ? En l'air ? Ou alors, à peine entrés dans le magasin, ils vont directement vers la première personne qu'ils croisent qui travaille là pour lui demander où est le rayon qu'ils veulent. Il m'est même arrivé une fois, devant le rayon des beurres, j'étais en train d'en mettre en rayon. Une cliente, ni très âgée, ni apparemment déficiente, me demande gentiment où se trouvent...Les beurres... Si si ! Réponse : euh... Devant vous... (Pour pas dire "sous vos yeux"). Enfin, encore, quand ils sont polis, ça passe...

·     Profondément impolis, ou dans leurs pensées ?

Beaucoup arrivent pour nous demander un renseignement. Mais alors, disons dans 85 % des cas (minimum parce que je suis gentille), c'est : "Où est le lait ?" Bonjour ? S'il vous plait ? Mademoiselle ? Pardon ? Allez, on respire un grand coup, on se retourne et en regardant la personne droit dans les yeux on leur répond : "Bonjour !" en souriant. Et on attend...

Là, déjà, une bonne partie répond pardon et bonjour. Mais y en a quand même pour insister et répéter leur phrase. Deux solutions. Soit on est vraiment déjà fatigués par les comportements des clients car c'est la fin de la journée, et on reprend le travail sans répondre, soit on insiste en disant à nouveau "bonjour" (à robot, robot et demi, c'est en général ma technique).

·     Pas d'adjectif pour ce comportement là (si vous en avez un je prends !)

Qui n'a pas vu les fameux sketches de Bigard "Connard" ? Genre, un couple va dans un resto, entre et le serveur leur dit "c'est pour dîner," réponse : "Non, on va faire un tennis plutôt ! Y a plus de cours de libre ? Bon ben tant pis, on va manger alors, Connard !". Toute une série de phrases inutiles, souvent de la politesse qui ne sert pas à grand à chose.

Eh bien, dans notre magasin, on a tous la même tenue : une veste verte facilement reconnaissable, et un badge. Quand, en plus, on "promène" un tire-pal chargé de carton, ou encore qu'on met en rayon des produits et qu'on entend une voix nous dire : "Pardon, vous travaillez ici ?", j'ai parfois envie e répondre "Non, mais j'aide bénévolement, pour que l'hypermarché se fasse plus de fric sur le dos des clients, Connard !". Bon, ok, c'est peut-être exagéré, mais franchement, les clients croient vraiment qu'on se balade avec un tire-palette si on ne travaille pas pour le magasin ???

·     De mauvaise foi

Si si. Avouez, qui d'entre vous n'a jamais essayé de se faire rembourser un produit en prétextant une fausse panne ? Ou qui n'a jamais contesté un prix pour se rendre compte après s'être trompé ? Bref. Nos clients à nous, en tout cas, ont la palme de la mauvaise foi.

Alors que c'est si simple de ramener un produit encore pas déballé et se le faire rembourser sous 8 jours, certains trouvent des prétextes aberrants, croyant ainsi qu'ils auront plus de chance, en fait, c'est le contraire. Certains nous ramènent des produits sales, ayant déjà servis : Une cliente nous a ramené une fois un épilateur électrique : l'emballage était complètement déchiré, donc impossible de le remettre en rayon pour le revendre.

Dans ces cas-là, on peut éventuellement rembourser si on est de bonne humeur, et encore. Mais alors quand la cliente nous jure ne jamais JAMAIS s’en être servi, qu’on l’ouvre et qu’on trouve à l’intérieur… Des poils. Oui madame, des poils ! Mais enfin, s’il n’a jamais servi, comment les poils sont-ils arrivés là ? Réponse de la cliente (si je vous jure) « C’est le fabriquant qui les as mis !!! ». Je rêve !

·         Insultants.

Bon, là je ne m’étendrais pas trop longuement, mais on se fait insulter bien comme il faut régulièrement, ou en tout cas il y a un profond manque de respect. Ce matin encore, j’étais au rayon charcuterie. Un homme tripote plusieurs jambons emballés (frais industriel), et cherche visiblement la date de péremption. Je m’approche et lui demande : « Bonjour, je peux vous renseigner ? » Je me suis faite mais alors rembarrer quelque chose de bien ! « Occupez-vous de vos affaires, je m’occupe des miennes, je vous ai rien demandé, blablabla.. ». Je réponds que justement mes affaires ce sont mon rayons et les clients, et que je lui indiqué juste que s’il avait une question j’étais présente ». « J’en ai rien à foutre de voter rayon, blabla blabla.. » Il a continué comme ça devant des clients médusés qui le regardaient avec incompréhension. Moi, blasée car ce genre de comportement, ça nous arrive, je reprends mon travail de mise en rayon.

Et encore, comme je le disais, ils sont lus calmes dans les rayons qu’à l’accueil ou à la  caisse !

Bon, allez, j’arrête mon énumération pour aujourd’hui, mais je sais que bien d’autres métiers apportent des situations de ce genre !

Alors, si vous êtes dans un service où vous côtoyez des clients (particuliers ou entreprises, au téléphone ou en réel), parlez-en dans un article et mettez le lien ici en commentaire !

Banque, assurances, caissière, vendeur en boutique, commercial, faites nous profiter de vos perles !